CUSTOMER
DYNAMICS
Ganzheitliche Kundenbindung mit System – Modellierung affektiver und kognitiver Einflüsse, Messung der Markenaffinität, Analyse aktueller, potentieller und ehemaliger Kunden, Relevanz-Analyse von Loyalitäts-Faktoren
LAUNCH
State Evaluation
- Aktueller Stand des Kundenservices und der Kundenzufriedenheit
- Testkäufe, Mitarbeiterbefragung, Kundenbefragung
- (Digitale) Customer Journey & Touchpointanalysen
- Bilanzierung des Ist-Standes, Aufdeckung von Diskrepanz- und Konsonanzfeldern
Die Analyseverfahren
- Kritische Ereignisse, Mystery Shopping, Wettbewerbsbenchmarking, Kundensegmentierungen, Portfolio, Einflussfaktoren der Kundenbindung, Monitoring, Eigen- und Fremdperspektive,
Conjoint-Analysen, Trade offs
Necessity Evaluation
- Entwicklung von Maßnahmen zur Leistungsverbesserung im Service-Bereich
- Kunden- und Mitarbeiterbefragung
- Bedarfs- und Problemanalyse, Kundennutzung von Serviceleistungen, Akzeptanz geplanter Maßnahmen
Program Evaluation
- Monitoring des Erfolges von Kundenbetreuungsprogrammen
- Implementierung von digitalen Kundenfeedbacksystemen (MyFeedback)
- Kundenbefragung und Mystery Shopping
- frühzeitiges und flexibles Gegensteuern bei Qualitätsverschlechterungen
- Verbesserung des Kundenservice, Binden von Kunden an die Marke
