Die Pflege von Kundenbeziehungen mit dem langfristigen Ziel des Aufbaus eines loyalen Kundenstamms wird in einer Zeit immer ähnlicher werdender, austauschbarer Produkte und Dienstleistungen als entscheidender Faktor des Unternehmenserfolgs gesehen.

Die Autoren zeigen auf, dass die Erfassung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Rahmen des Total Quality Managements ein umfassendes System des Customer Satisfaction Measurements erfordert…

(Wulf Schlund & Dirk Frank, p&a 04/1997, S. 14-19)

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